Pesquisa revela nível de satisfação dos usuários do sistema de transportes

6 de março de 2013

Com o objetivo de medir a qualidade da prestação do Serviço Regular de Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros do Estado do Ceará (ônibus e vans), a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (Arce), encomendou pesquisas focando diversos aspectos. O resultado das pesquisas, além de possibilitar a identificação da satisfação dos usuários, também vai subsidiar o processo metodológico para a elaboração de um novo Índice de Desempenho Operacional (IDO). O IDO é uma obrigação legal prevista na Lei Estadual nº 14.288/2009, nos termos do decreto 29.687/2009, para acompanhar, de forma direta e continuada, as condições das prestações dos serviços, ou seja: medir e identificar o desempenho e qualidade das empresas transportadoras, no momento da prestação dos serviços de Transportes Interurbano e Metropolitano. Ao todo, nas duas pesquisas foram realizadas 2.215 entrevistas, sendo 892 para medir a qualidade dos serviços metropolitanos e 1.323 nos serviços interurbanos. A margem de erro para cada uma delas, respectivamente, é de 3,3% e de 2,7%.

 

Para chegar aos índices de qualidade, a pesquisa observou aspectos  mensuráveis (levantamento de campo) e não mensuráveis (satisfação por atributo). Quando se ouve os usuários do sistema interurbano, a grande maioria atribui conceito ótimo ou bom nos itens preço de passagem, frequência de serviço, diversidade de origem e destino, tempo de viagem, conforto nos veículos,   análise de reclamações, conservação dos veículos, fornecimento de informações, limpeza dos veículo, modo de dirigir do motorista, tratamento dos funcionários, pagamento de passagem e transporte de bagagem. O mesmo não se dá com relação ao transporte metropolitano (Fortaleza e Crajubar – Crato, Juazeiro e Barbalha), com a maioria ficando entre os conceitos bom ou regular. Os pontos segurança nos pontos de parada e segurança nos veículos são exclusivos dos usuários dos transportes metropolitanos, enquanto o item transporte de bagagem está relacionado aos usuários do sistema interurbano. 

 

Na primeira fase de pesquisas, baseadas em formulários e entrevistas, foram identificados, por meio da percepção dos usuários do Sistema de Transporte Interurbano e Metropolitano, a qualidade nas prestações destes serviços oferecidos e as características consideradas relevantes do sistema. Já na  segunda fase,  avaliou-se as empresas operadoras ou as áreas de operação, tanto na Região Metropolitana, quanto no interior do Estado.  As concessionárias dos serviços têm quer observar a regularidade, continuidade, eficiência, segurança, higiene e conforto, além de comprometerem-se com a atualidade e aperfeiçoamento do serviço. Os critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da qualidade da prestação do serviço estão determinados na  Resolução da Arce, conforme indicado no Decreto nº 29.687/2009, Regulamento dos Serviços de Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros do Estado do Ceará, seguindo o modelo para a apuração do Índice de Desempenho Operacional (IDO).

 

Serviço:

 

São competências comuns ao Departamento Estadual de Trânsito do Estado do Ceará – Detran-Ce, e à Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará- Arce, cumprir e fazer cumprir as disposições regulamentares dos serviços e as cláusulas da concessão; zelar pela manutenção do equilíbrio econômico-financeiro da concessão; estimular a racionalização e a melhoria do serviço; induzir o desenvolvimento tecnológico no sistema de transportes; estimular a eficiência do serviço e a modicidade das tarifas e, ainda, zelar pela boa qualidade do serviço, inclusive recebendo e apurando queixas e reclamações dos usuários.  Os referidos órgãos também são responsáveis por acompanhar a qualidade da prestação do serviço por meio de indicadores de desempenho; conhecer, através de pesquisa de opinião, as expectativas, as necessidades, a avaliação, o nível de satisfação e a imagem que os usuários e a população têm em relação aos serviços ofertados; aplicar as penalidades legais e contratuais; receber, apurar e promover a solução das reclamações dos usuários, quando julgadas procedentes; estimular o aumento da qualidade, produtividade, preservação e conservação do meio ambiente; incentivar a competitividade, além de  apurar, divulgar e aperfeiçoar o Índice de Desempenho Operacional – IDO. 

 

06.03.2013

Assessoria de Imprensa da Arce

Angélica Martins (angelica.martins@arce.ce.gov.br / 85 3101.1020 – 3101.1030)