HGF prepara atendentes para melhorar acolhimento nas recepções

26 de janeiro de 2016

Com o objetivo de aprimorar o atendimento ao público, o Hospital Geral de Fortaleza (HGF), da rede pública do Governo do Estado, realiza ao longo deste ano de 2016 um programa permanente de capacitação dos profissionais que lidam diretamente com a população, seja presencialmente ou pelo telefone. O programa é focado no desenvolvimento de competências pessoais e técnicas para a prestação de um serviço mais humanizado, com eficiência e efetividade.

O programa é fruto de uma experiência realizada entre os meses de setembro e outubro do ano passado que treinou 70% dos atendentes das recepções do hospital e do call center, a central de atendimento por telefone. O bom aproveitamento dos cursos mostrou a importância de continuar os treinamentos de forma a motivar os atendentes e mantê-los alerta de seu papel para a satisfação dos pacientes, segundo o coordenador do Núcleo de Atendimento ao Cliente (NAC), Elvis de Almeida.

“Desde 2014 buscávamos desenvolver esse treinamento com a equipe. A nossa ideia é motivar os colaboradores, promovendo uma reciclagem de conhecimentos, e estimular o trabalho em equipe, buscando uma mudança de comportamento a fim de solucionar as questões dos pacientes”, afirmou. “Neste ano teremos essas capacitações de forma sistemática, sempre na penúltima sexta-feira de cada mês”, completou.

A psicóloga dos Recursos Humanos do HGF, Sônia Paranaguá de Santana, explica que os atendentes são os primeiros a terem contato com o usuário e a suas necessidades, num ambiente muito ativo e por vezes estressante. Para Sônia Paranaguá, que também é facilitadora dos cursos, os participantes foram receptivos às atividades propostas, com exposição de problemas, sugestão de soluções e de melhorias no serviço.

Para a assessora de atendimento ao público, Sara Freire, o curso instigou a reflexão sobre as suas atividades diárias. “Consegui rever conceitos como prestatividade e rendimento, além de fatores importantes como o trato com a carga emotiva natural da minha função”, declarou.

Outro participante foi Gutemberg Oliveira, que trabalha na recepção do ambulatório. Ele disse que a capacitação contribuiu para que ele compreendesse melhor a situação dos pacientes, muitos deles vindos do interior, tornando-se mais sensível às suas demandas. “Achei interessante também a integração com os colegas que também trabalham no atendimento. Ficamos mais cientes do que cada um faz e onde trabalha”.

A dona de casa Francisca Oliveira Barbosa, moradora de Caucaia, veio ao HGF marcar uma consulta de retorno ao endocrinologista para a sobrinha e elogiou o atendimento. “A recepcionista foi bem prestativa e me explicou tudo direitinho. Não tenho do que reclamar”, disse. O eletricista Antônio Gumercindo da Silva Santos precisava agendar uma tomografia solicitada pelo médico e também fez um comentário positivo. “Quem não gosta de ser bem atendido não é? Aqui foi tudo bem, resolveram meu problema”, frisou.

16.01.2016

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