Ouvidoria da Arce passará por mudanças em 2017
2 de dezembro de 2016 - 16:48
“A reunião foi muito produtiva. As perspectivas para o atendimento da Arce à população são as melhores possíveis, considerando as alterações propostas. Mudanças são necessárias e permaneceremos prestando um serviço de qualidade”, afirma a ouvidora-chefe da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (Arce), Daniela Cambraia, sobre as mudanças que ocorrerão no atendimento às solicitações na área de energia elétrica, a partir de janeiro de 2017. As alterações foram propostas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), em reunião que aconteceu no último dia 18, na sede desta Agência Nacional, em Brasília. Da Arce, além da ouvidora-chefe, participou o analista de regulação Cassio Tersandro.
No encontro, a definição de “Ouvidoria Ativa” foi apresentada e avaliada. Tal conceito se baseia num conjunto de ações preventivas que visam a promover uma melhoria no atendimento das empresas fornecedoras de energia. Dentre as ações, pode-se listar: atuação da Arce junto à Enel Distribuição Ceará (antiga Coelce) por meio de reuniões periódicas, nas quais serão analisadas as informações coletadas a partir dos indicadores do Sistema Geral de Ouvidoria (SGO), dos indicadores de desempenho fornecidos pela Aneel e solicitações dos consumidores.
À Arce, também caberá a produção de indicadores de fluxo, indicadores de tempo, indicadores de procedência, identificação de erros pontuais, identificação de procedimentos incorretos, identificação de procedimentos recorrentes, atuação junto à distribuidora para solução dos problemas e avaliação de impacto/solução/recorrência. Nesse contexto, a ouvidoria da Agência fará a adequação do tratamento das solicitações e casos reclamados, com a consequente elaboração de respostas claras e concisas. Portanto, trata-se de um processo que vai desde a recepção do consumidor e abertura da ocorrência – de forma presencial ou pelo telefone 0800.275.3838 -, até o acompanhamento da análise junto à Aneel e finalização da ocorrência.
A Ouvidoria é um agente viabilizador de soluções para os conflitos inerentes à relação estabelecida entre os usuários e as empresas que prestam serviços regulados pela Arce. Além disso, a Ouvidoria representa um instrumento de aproximação democrática da Agência em relação à sociedade, na medida em que se propõe a receber críticas e elogios que visem a aprimorar o serviço prestado aos usuários, de modo a atender às suas necessidades e expectativas.
As reclamações dirigidas à Arce são inicialmente tratadas como solicitações. Assim, antes de a Ouvidoria instaurar um processo administrativo, é concedido um prazo de dez dias para a concessionária se manifestar a respeito da ocorrência. Diante da resposta, é verificado se o problema foi solucionado, informando-se ao reclamante. Caso não haja solução, abre-se o processo. A partir desse momento, toda e qualquer informação – número de processo, esclarecimentos, decisões etc. – é comunicada pela Arce ao reclamante através de correspondência ou via internet.
Serviço:
Antes de encaminhar sua reclamação à Arce, você deve primeiramente procurar a empresa concessionária, que tem a obrigação de manter um sistema de atendimento ao consumidor com fácil e amplo acesso.
Você pode ligar para:
Enel – 0800.285.0196 ou 0800.280.4100 (Ouvidoria)
Cagece – 0800.275.0195 ou 3101.1735 e 3101.1918 (Central de Atendimento)
Cegás – 0800.280.0069 (Ouvidoria) ou 3266.6900 (Central de Atendimento)
Para o serviço de Transporte Intermunicipal, a Arce atua em conjunto com o Detran/CE, que é o responsável pelo acompanhamento direto da prestação do serviço.
Detran – 0800.275.6768 ou (85) 3101.5819 e 3101.5813 (Central de Atendimento)
Se mesmo assim não foi possível a resolução do problema, você pode falar com a Ouvidoria da Arce, ligando gratuitamente para 0800.275.3838 e esclarecer suas dúvidas.
30.11.2016
Assessoria de Imprensa – ARCE
Angélica Martins
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Colaboração: Rodrigo Duarte
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