Ouvidoria Geral da Sesa completa 30 anos e registra mais de 22 mil atendimentos em 2021

22 de novembro de 2021 - 15:28 # # # # # #

Manuela Barroso - Ascom Sesa - Texto e Fotos

A ouvidora-geral da Sesa, Márcia Mororó (com óculos de cor branca, ao centro), afirma que a equipe é muito coesa, forte e empenhada em fazer acontecer

Criada por meio do Decreto Estadual nº 21.661/1991, a Ouvidoria Geral da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa) completa 30 anos nesta segunda-feira (22). Principal canal de comunicação entre o cidadão e as unidades de saúde do Estado, o setor registrou, entre janeiro de 2021 e o dia 19 de novembro deste ano, 22.864 manifestações, entre sugestões, reclamações, elogios e solicitações.

Em dezembro de 1998, foi instituída a Rede de Ouvidorias da Sesa, por meio da Portaria nº 2.526/98. Atualmente, além do Nível Central, a Sesa conta com 75 Ouvidorias em suas unidades hospitalares e ambulatoriais, contemplando 28 municípios. Nas Áreas Descentralizadas de Saúde (ADS), 16 possuem ouvidor e cinco contam com um apoiador que atua no recebimento e encaminhamento das manifestações.

A Ouvidoria Geral também coordena o processo de descentralização das Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) no Estado, que possui 126 Ouvidorias municipais implantadas.

A servidora Fátima Freitas está na Ouvidoria Geral desde sua criação, há 30 anos, quando iniciou como atendente plantonista no período noturno e onde ficou por uma década. Ela recorda que a Sesa sempre buscou capacitar e fortalecer a equipe que trabalha diretamente no contato com o usuário, promovendo capacitações e investimentos em tecnologia que possibilitem mais agilidade e qualidade no serviço.

“A equipe do plantão, que antigamente se chamava ‘Alô, Saúde’, recebia treinamentos com profissionais da área da Saúde, como da vigilância sanitária, da equipe de zoonoses, para falar sobre viroses, campanhas de vacinação e tudo o que precisávamos saber para dar a informação correta à população”, lembra Freitas.

Nos primeiros anos da década de 1990, a informatização do atendimento ainda era limitada. Os atendentes usavam um telefone comum de discagem com um número de apenas quatro dígitos. Posteriormente, começaram a usar headphones e o canal passou para o 0800. “Hoje, a tecnologia é uma grande aliada nossa. As informações são mais acessíveis e a gente encontra muita coisa na internet”, explica a servidora.

A Ouvidoria conta hoje com sistemas informatizados para recebimento, registro e encaminhamento das manifestações, como o Ceará Transparente, vinculado à Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE), e o OuvidorSUS, que é integrado ao Ministério da Saúde (MS).

Missão nobre

Márcia Mororó, ouvidora-geral da Sesa há três anos, define como uma “missão muito nobre” estar à frente do setor, mas também um desafio, principalmente diante da pandemia de Covid-19. “No início, gerou muitas manifestações diferentes do que a gente vinha recebendo normalmente. Então, chegavam perguntas, dúvidas, sugestões e coisas que nem nós mesmos sabíamos porque, apesar de sermos uma equipe muito completa, complexa e interessada, nós não sabemos tudo, principalmente uma coisa nova como foi essa doença”, destaca.

A Ouvidoria Geral possui, atualmente, 12 colaboradores e, de acordo com Mororó, é um grupo muito coeso, forte e empenhado em fazer acontecer. “Eu consegui chegar até aqui e vou continuar, por conta dessa equipe, que realmente veste a camisa, não apenas na Central, mas também a equipe da Rede Sesa. E é muito bom, é gratificante”, acrescenta.

A servidora Fátima Freitas está na Ouvidoria desde a criação, há 30 anos

Outro desafio, segundo a ouvidora-geral, é a agilidade no tempo de resposta ao cidadão. As demandas exigem um tratamento, um acompanhamento pormenorizado e uma análise das respostas a serem encaminhadas aos interessados, mas também dependem dos retornos das manifestações pelas áreas técnicas. No Nível Central, por exemplo, cada setor possui um interlocutor responsável por receber e responder às demandas correspondentes à sua atuação.

Atendimento humanizado e acolhimento

A servidora Fátima Freitas comenta que a Ouvidoria é responsável por dar “vez e voz aos mais necessitados”. É, segundo ela, um espaço de fortalecimento da cidadania e do diálogo do usuário do SUS com o poder público.

“A população tem hoje uma confiança muito grande na gente, como se nós fôssemos uma fonte de esperança na questão da demora em consultas, da medicação que está faltando no município, entre outras coisas. Muitos nos dizem ‘eu tenho certeza que você vai me ajudar. Eu confio muito no serviço da Ouvidoria, vai dar certo’, e a gente dá aquela força também”, cita a atendente.

Ciente dessa confiança e com bastante experiência, ela afirma que procura realizar um atendimento humanizado, pois quando um cidadão busca a Ouvidoria, muitas vezes, está passando por um problema de saúde ou com algum parente ou amigo debilitado ou necessitando de assistência.

“No telefone, por exemplo, nós usamos um tom de voz calmo e seguro, esperamos a pessoa dizer o que vai falar, escutamos com atenção, dizemos que a pessoa tenha esperança, que vai dar certo, nós vamos encaminhar a demanda com celeridade até ter um retorno. E sempre damos um feedback. Temos o cuidado de fazer um acolhimento, principalmente de forma presencial. A gente recebe, tenta acalmar a pessoa, serve uma água, um café. Tem que ter empatia, esperar que a pessoa relaxe um pouco para se sentir acolhida. E não apenas de forma presencial, mas também pelo telefone. Não apenas ouvir, mas acolher também”, ensina. “E a gente recebe esse feedback, esse agradecimento, até mesmo elogios de forma escrita”.

Canais da Ouvidoria da Rede Sesa

Sistema OuvidorSUS
Plataforma Ceará Transparente
Atendimento telefônico: 0800 275 1520
Central da Ouvidoria Geral do SUS/Ministério da Saúde: 136
Central da Plataforma Ceará Transparente: 155
E-mail: ouvidoriasesa@saude.ce.gov.br
Atendimento presencial: Avenida Almirante Barroso, 600 – Praia de Iracema (das 8h às 12h e das 13h às 17h)