Experiência do paciente: conceito ganha adesão dos hospitais da Rede Sesa
18 de abril de 2022 - 13:50 #empatia #Experiência do paciente #HRN #HRSC #Rede Sesa #sus #Valorização De Pessoas
Isabelle Azevedo/HRSC, Teresa Fernandes/HRN, Bruno Brandão/HGWA e Valéria Alves/HRC - Texto
Dentre as ações realizadas no HGWA, estão atividades práticas sobre mapeamento da experiência do paciente e estratégias para fomentar a empatia na relação colaborador-paciente
A experiência do paciente é definida como a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções do paciente em todo o processo do cuidado. Este conceito vem ganhando força nos hospitais da rede da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa). Neste mês de abril, algumas unidades participam da campanha institucional Todos pela Experiência do Paciente para vivenciar os pilares dessa jornada do usuário do Sistema Único de Saúde (SUS), da assistência aos setores administrativo e de apoio.
Ação pioneira
No HRSC, a “Jornada do Acompanhante” realiza escuta ativa com os usuários sobre os serviços de saúde
A experiência do paciente já é parte do cotidiano do Hospital Regional do Sertão Central (HRSC), localizado em Quixeramobim e administrado pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH). Pioneiro nas ações, o corpo gestor do equipamento implantou, em 2018, o Núcleo de Experiência do Paciente (Nexp), um grupo técnico que regulamenta, institucionalmente, as iniciativas voltadas para a promoção de padrões ótimos de experiência, por meio de planejamento, desenvolvimento, controle e avaliação de programas que visem a garantir o cuidado centralizado na pessoa.
Entre as ações desenvolvidas pelo Nexp, está o projeto Jornada do Acompanhante. Mensalmente, os membros do núcleo (Direção, Núcleo de Apoio ao Cliente, Psicologia e Serviço Social) conduzem encontros locais nas unidades de internação envolvendo os acompanhantes de quem está internado. “As reuniões são oportunidades para o exercício de uma escuta qualificada sobre a vivência dos usuários no serviço, criando vínculos com a equipe e a gestão institucional”, explica o diretor de Gestão e Atendimento do HRSC, Elisfabio Duarte .
Para mensurar a experiência e a satisfação, o HRSC aplica mensalmente duas investigações. A primeira é a Pesquisa de Satisfação, que prioriza a percepção do cuidado centrado no paciente e as oportunidades de melhorias na prestação dos serviços ofertados. A segunda avalia, mensalmente, a qualidade das interações entre os usuários e o serviço. Esta pesquisa é realizada por meio de versão adaptada do instrumento HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems).
“A cada aplicação de pesquisa é gerado um relatório com o indicador e as principais manifestações dos usuários (comentários, elogios, reclamações e sugestões), contendo, ainda, gráficos. O documento é enviado por e-mail para todos os gestores da instituição, a fim de subsidiar o processo de gestão na avaliação da qualidade dos serviços”, pontua Duarte.
Experiência em construção
O Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara (HGWA), também da Rede Sesa, recebe o projeto Gestão da Experiência do Paciente. A ação deverá passar, ao longo deste ano, por todas as unidades administradas pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH). O projeto é desenvolvido pela Diretoria de Gestão do Cuidado e Ensino e pelo Núcleo de Gestão do Cuidado, por meio da Gestão da Clínica, que tem à frente a gerente Ana Karine Girão. As oficinas vêm ocorrem com o intuito de integrar as equipes e ampliar a discussão e a visão em torno da experiência do paciente.
Dentre as ações, são realizadas atividades práticas sobre mapeamento da experiência do paciente e estratégias para fomentar a empatia na relação colaborador-paciente. Os encontros contemplam exercícios voltados para o dia a dia da unidade, buscando chegar o mais perto possível da vivência de usuários no contexto da segurança e da qualidade, do cuidado centrado no paciente e da excelência na jornada.
No HGWA, as duas clínicas pediátricas foram escolhidas para receber o projeto inicialmente. Já foram realizadas escutas e vivência na prática – desde a chegada do paciente na recepção até sua alta –, além de pesquisa, ainda em campo, com os acompanhantes de crianças internadas para entender melhor suas satisfações e seus anseios. “Iniciamos com o HGWA e seguimos com os Hospitais Estadual Leonardo Da Vinci (Helv) e Regional do Sertão Central. A ideia é contemplar todas as unidades. Será promovido também um workshop pelo ISGH para todas as unidades. Estamos planejando momentos de vivências e práticas sobre a experiência do paciente”, detalha Girão.
Humanização
HRN desenvolve ações baseadas no valor da humanização no atendimento, como as conferências familiares em unidades do hospital
Em Sobral, o Hospital Regional Norte (HRN) também está implantando o Programa de Experiência do Paciente. A unidade desenvolve ações baseadas no valor da humanização no atendimento, como as conferências familiares na Unidade de Cuidados Especiais (UCE), em que as equipes podem dialogar com os parentes de internados, objetivando oferecer o melhor cuidado possível.
Além disso, o HRN conta com o Estar Materno, espaço no qual as mães com bebês internados na Neonatologia podem ficar acomodadas enquanto acompanham os filhos.
Outra estratégia é a visita estendida nas Unidades de Terapia Intensiva (UTIs), ampliando a participação de familiares na recuperação do paciente. Os setores, em especial os pediátricos, atuam na comemoração de datas especiais. “Valorizamos a humanização, a solidariedade, o cuidar dos aspectos emocionais dos pacientes para reduzir o impacto da internação. O essencial é acolher bem as pessoas, demonstrar respeito e cuidado”, diz o diretor-geral do HRN, Daniel Hardy Melo.
Empatia
No Hospital Regional do Cariri (HRC), em Juazeiro do Norte, Dorgival de Sousa Pereira disse para a enfermeira Nathalia Pereira que queria cortar o cabelo e fazer a barba antes da conversa diária por chamada de vídeo com as filhas que estão no Rio de Janeiro.
A enfermeira decidiu realizar o desejo do homem de 52 anos e providenciou um profissional e as autorizações e os cuidados necessários para o momento. O barbeiro e policial Eugênio Rodrigues topou o desafio.
A enfermeira revelou que não foi a primeira vez que atendeu a um pedido do tipo, mas que os casos, geralmente, não eram divulgados. Para ela, “cuidar vai além de tratar as feridas e administrar medicamentos. É também reconhecer que em um pedido simples é possível curar a alma”, destaca, ressaltando que é necessário que os profissionais se coloquem no lugar dos pacientes.