Atendimento Ágil completa um ano de pioneirismo em Governança Digital
18 de setembro de 2024 - 15:09 #Atendimento Ágil #Governança Digital #SEFAZ
Ascom Sefaz - texto e artes gráficas
A inovação virou referência entre as instituições fazendárias do país
A plataforma de serviço ao contribuinte da Secretaria da Fazenda do Ceará (Sefaz-CE), o Atendimento Ágil, completou um ano nesta quarta-feira (18). Lançada em setembro de 2023, a estrutura do projeto engloba diversos portais operacionalizados por meio de tecnologias de dados. A modernização dos canais foi planejada pelo Fisco cearense para viabilizar ao cidadão uma assistência rápida em ambiente digital.
O secretário da Fazenda, Fabrízio Gomes, avaliou os resultados da ferramenta. “Chegamos ao primeiro ano do Atendimento Ágil com dados muito positivos, graças ao uso eficaz das tecnologias. A Secretaria da Fazenda tornou-se vanguardista com essa iniciativa, por isso comemoramos esse marco. Em um ano, foram mais de um milhão de acessos ao nosso portal, e a Sefaz-CE mantém o compromisso de continuar aperfeiçoando os processos para que, cada vez mais, possamos alcançar o nosso objetivo de fortalecer o relacionamento com o contribuinte”, ponderou o titular da pasta.
Nova cultura institucional
Conforme a secretária executiva da Receita, Liana Machado, a iniciativa representa um avanço significativo na relação fisco-contribuinte, executando soluções centradas na experiência do usuário. “Com a plataforma Omnichannel, o contribuinte dispõe da comodidade para tirar suas dúvidas ou formalizar demandas junto à Sefaz – Receita, sem necessidade de ir presencialmente a uma unidade”, ressaltou a gestora.
Entre as secretarias estaduais do país, o projeto é pioneiro no uso de inteligência artificial e automação, inspirando iniciativas semelhantes em outros entes federativos, como Sergipe, Rondônia e Mato Grosso. Inicialmente, o projeto envolveu as Células de Execução da Administração Tributária (Cexats), Núcleos de Atendimento (Nuat) e Núcleos de Postos Fiscais, Atendimento e Fiscalização no Trânsito (Nupaf).
Conforme o orientador da Célula de Atendimento (Ceate), a mudança ampliou a quantidade e a qualidade do serviço prestado à sociedade. “Com a implementação desses canais, a Sefaz-CE executa uma melhor governança dos processos de atendimento, buscando sempre identificar aprimoramentos e, por consequência, melhorar a satisfação do contribuinte”, pontuou Wilton Bessa. Atualmente, cerca de 170 servidores e colaboradores atuam no atendimento a todas as regiões do Estado, independente da circunscrição.
Balanço das inovações tecnológicas
No rol das inovações, o Atendimento Ágil incluiu o Novo Portal de Serviços, permitindo o acompanhamento atualizado das solicitações, e o Chatbot, assistente virtual disponível no portal e via WhatsApp. Além disso, aprimorou o Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC). O site da Sefaz-CE também disponibiliza o manual de navegação para os canais. Desde a implantação, o portal já totalizou mais de um milhão de acessos.
A função mais requisitada pelos usuários foi a de emitir Documento de Arrecadação (DAE). Nessa categoria, o Imposto sobre Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) liderou os pedidos, com 234 mil acessos, seguido pelo Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS). Os principais temas abordados no chat do assistente virtual envolveram: IPVA (23%), Atendimento Sefaz (17%) e ICMS (7%).
O SAC já somou mais de 45 mil solicitações ao longo do ano, com 98% de taxa de resolução. Os temas mais acessados ainda envolveram documentos fiscais (21%), cadastro de contribuintes (17%) e IPVA (15%). Entre os três, as categorias específicas mais procuradas foram: nota avulsa (18%); atualização e alteração cadastral (9,3%); pagamento e parcelamento de IPVA (5%).
Segundo a secretária executiva, o Atendimento Ágil, iniciado pela Receita, será estendido a todas as áreas da Sefaz-CE. “O projeto permite exercer governança e gestão sobre os dados do atendimento dos contribuintes, facilitando a tomada de ações corretivas, conforme as necessidades ou demandas apresentadas com maior frequência, tornando-se um legítimo instrumento de escuta aos cidadãos”, pontuou Liana Machado.
Sobre o Chatbot
O assistente virtual é uma ferramenta de respostas automáticas geradas por meio de inteligência artificial. Os contribuintes já interagiram mais de 83 mil vezes com o Chatbot. Dessas conversas, 25 mil (30%) foram redirecionadas para o atendimento humano. É possível acessá-lo clicando no ícone localizado no canto inferior direito da página do Portal de Serviços. Do total de acessos, 50 mil se deram no ambiente do portal enquanto os 33 mil restantes ocorreram por meio do WhatsApp.
Serviço
Endereço do Portal de Serviços – https://portalservicos.sefaz.ce.gov.br/
Manuais de Atendimento – https://www.sefaz.ce.gov.br/manuais-atendimento/
Assistente Virtual (WhatsApp) – (85) 3108 – 1404